一、《办法》制定的主要依据

　　为强化12345政务服务便民热线制度保障，规范热线管理运行，依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发<自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案>的通知》和《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线整合实施方案》等有关文件要求，在充分借鉴先进地区政务服务便民热线相关制度的基础上,立足我盟实际，起草了该《管理办法》。

　　二、《管理办法》的主要内容

　　《管理办法》分为总则、业务范围、工作流程、知识库建设及管理、业务培训、监督考评、其他规定共七章三十三条。

　　（一）总则。主要明确了制定本办法的依据和热线管理服务机构（全盟热线工作领导小组办公室、热线中心和呼叫中心）、承办单位（各旗县市区热线工作站和盟直部门指定内设机构）的职责。

　　（二）业务范围。明确了12345热线的受理事项和不受理事项。

　　（三）工作流程。明确了受理、派单、工单办理、限时办结、工单销号等流程及工作要求。

　　（四）知识库建设及管理。明确了知识库建设、更新维护、审核发布等工作要求。

　　（五）业务培训。明确了话务人员培训及承担单位培训工作要求。

　　（六）监督考评。主要明确了“三率”考评办法和考评结果的运用。

　　（七）其他规定。主要明确了热线中心对热线业务数据进行多种形式的分析、管理和应用以及保密规定。